Что дает
Знакомит команду с Fit-for-purpose — технологией создания клиентских потоков на основе стыковки продукта с целями и ожиданиями клиентов. Для этого есть практики идентификации клиентских потоков, принципы работы с метриками, методики сбора, анализа и применения клиентских данных. Всё это мы изучаем в практической работе.
Fit-for-purpose (пер. «соответствующий цели») — родственник Канбан-метода, только по части потока клиентов, а не потока работы.
С чем приходить
Чаще всего сессия «Поток клиентов в канбан-системе» работает для запросов, подобных этим:
- 1Хотим новых клиентов.
- 2Есть отток клиентов, нужно устранить.
- 3Клиенты приходят от случая к случаю, надо понять, как на это влиять.
- 4Эффективно использовать операторов, администраторов и службу клиенской поддержки.
- 5Не понятно «кто наши клиенты», ещё этим не занимались, но уже пора.
- 6Хотим перестать делать рекламу и маркетинг вслепую, нужны зацепки.
- 7Интересно, почему клиенты нас выбирают, хотим это использовать.
Кейс
Вот один из моих реальных кейсов, как и когда срабатывает «ключ» на управление клиентским потоком. Читать
Разбор кейса
Что тут для нас интересного:
- Клиенту (мне) понравился продукт, хочет купить.
- Клиент получил молниеносную обработку своего запроса:
- мне ответили,
- мне ответили быстро, меньше минуты,
- моим вопросом занимались адресно, служба поддержки клиентов 🔛 отдел продаж,
- они сделали всё, что могли в рамках существующего пути клиента
- Покупка не случилась. И дальше ничего не произошло.
- ?
Просится ещё пятый пункт сбора данных для анализа неудовлетворенного спроса.
Возможное решение
Про что меня можно было спросить:
- 1с какой целью я ищу продукт,
- 2чем занимаюсь, какой бизнес, какой размер, почему такой объем документации,
- 3что мне важно при выборе подобного сервиса.
Зачем такое спрашивать?
Чтобы понять:
- за какой трафик больше не платить, если я не их клиент.
- в какой трафик еще вложиться, если я клиент из нового рынка, который вдруг проявился с моим появлением.
Для этого нужен анализ. А для анализа данные. А их не собрали... Конец.
Чтобы узнать новое о новых клиентах и их пути.
Особенно, если есть задача расти и зарабатывать деньги.
Чтобы делать новое, нужно, как минимум, опираться на новое. Сопоставлять неочевидное, улавливать зависимости, тестировать гипотезы. А где это всё взять? Нужен анализ. А для анализа данные. А их не собрали... Конец.
Почему так происходит?
Часто:
- 1персонал клиентской поддержки зарабатывает мало и не мотивирован вкладываться.
- 2нет механизма контакта сотрудников первой линии с руководителями, стратегами, авторами и разработчиками.
- 3есть культура оценивать удовлетворенность, и этого достаточно для чувства выполненного долга,
Также часто бывает, что до драгоценного клада новых клиентов остается один шаг. И если шагнуть, у компании появится больше перспектив и денег.
Такой шаг можно сделать разными путями. Один из них — навык и механизм отклика на ожидания и цели клиентов.
Для этого есть фреймворк Fit-for-purpose
Он даёт понимание и технологию — как сделать продукт/услугу «вкусной конфетой» для всех клиентских потоков, которые будут приходить снова и снова, потому что именно такая «конфета» им нравится и полностью подходит.
Что в результате
Хороший результат для команды после сессии «Клиентский поток в Канбан-системе» —
Освоение базовых инструментов фреймворка Fit for Purpose: создание и определение клиентских потоков на основе целей и ожиданий; метрики для управления; способы сбора и анализа клиентских данных; трансляция результатов в управленческие решения.
Так же мы создаем список прикладных рабочих запросов для дальнейшей адаптации метода в реальной деятельности команды. Формируем «горячую повестку» того, что в первую очередь следует изменить в работе команд и процессах.
Как работаем
29 марта, суббота с 11:00 до 17:00
План такой: проходим по шагам весь фреймворк Fit-for-purpose сразу на практике.
2 часа: Разбор и практика определения клиентских потоков на основе целей и ожиданий.
1 час: Разбор и практика расчёта метрик, которые нужно собирать и анализировать для управления клиентскими потоками.
1 час: Разбор и практика механик сбора и анализа клиентских данных, трансляция результатов в управленческие решения.
1 час: Разбор и практика распознавания новых клиентских потоков.
1 час: Разбор вариантов адаптации полученного опыта в реальную работу каждой команды, персональные фокусировки.
Формат участия
Оффлайн и онлайн. Участвуют команды из разных компаний и частные практики.
- 1Малыми командами от 2 до 5 человек. Если вас больше — делитесь на несколько команд.
- 2Персонально, если вы — частный практик и сам себе босс и команда.
Орг. вопросы
Кофе-брейки будут, инфраструктура для перерыва на обед — удобная, каждый сможет выбрать по своему вкусу.
Место проведения определяем по завершению сбора заявок — выбор зависит от общего числа участников.
В каждой команде достаточно и обязательно иметь один ноутбук с активным аккаунтом Miro.
Кроме ноутбука с собой брать ничего не надо. Подготовка тоже не нужна.
Сколько стоит
Офлайн и онлайн
Команда от 2 до 5 человек — 100 000 руб.
Персональное участие — 50 000 руб.
Подать заявку, задать вопросы и получить документы на оплату — у меня в Telegram