Как понять мы сейчас делаем то, что наверняка выберет клиент или поём какую-то свою песню?
Мы с командами любим упороться во всякие статистики и сбор данных. Мы считаем оборот, прибыть, возврат инвестиций, пожизненную стоимость клиента, текучесть персонала, удовлетворенность клиентов, смотрим в рубль, вложенный в рубль, и много еще всяких данных собираем, которые нам пригождаются для решений. И чем больше данных мы собираем, тем более безопасно себя чувствуем, потому что все же под контролем. Но не всегда получается под таким контролем найти себя в лидерах рынка, отрасли и переживать бум спроса на свой продукт. Это прикольно.
Мы хотим что-то такое знать про свои текущие процессы, на основе чего мы сможем оптимизировать бизнес в верном направлении. Верным нам кажется направление — прямиком к клиенту. Делать свои продукты и сервисы такими, чтобы они были понятны клиенту, соответствовали его ожиданиям, умели решать его задачи, и он легко бы смог нас выбрать. Для этого мы учимся понимать, зачем людям то, что мы производим, на основе чего они выбирают… Перечисленные в первом абзаце метрики в этом не помогают, никак, совсем.
Когда я в начале 2000-х училась на PR-щика, нам говорили — рассказывайте круто о своей компании, и будет вам счастье… В реальности как-то всё не так работает. Безусловно, клиентская любовь и лояльность способна покрыть несоответствия продукта ожиданиям клиентов. Но это не может стать хорошей стратегией для движения в устойчивый прочный бизнес…
Например, мы производим кроссовки. Для спортсменов, пусть будет для бегунов профессиональных. Они хотят бегать марафон за 2 часа, стометровку за 9 секунд. Какие метрики нам надо установить и опираться на них, чтобы понимать, насколько наши кроссовки те, которые им подходят и насколько мы близки к тому, чтобы наши кроссовки выбирали все больше и больше бегунов? Вот в какой-то такой вектор смотрим…