блог00

Канбан для ВЭД-бизнеса. Часть 2

05 февраля 2020

Активное внедрение. Про то, как мы начинали — в первой части

Первый месяц

Канбан-комната

Сделали канбан-доску размером с переговорку, стены превратились в поток стикеров и сделок. Каждая карточка — сделка, каждая колонка — состояние, через которое должна пройти заявка, чтобы стать состоявшейся сделкой.

Привычная разметка agile-доски — «Нужно сделать», «В работе» и «Сделано» — не годилась. Решили контролировать производственную цепочку целиком от «Задачи, которые генерят лиды» до «вернули НДС».

Собрали бэклог. Первая бэклог-сессия состоялась на тему «Как обеспечить стабильный вход заявок ежедневно на Х ₽». Когда мы выгрузили все задачи, команда поняла, что всё всерьез ))

Из инструментов канбана команда приняла канбан-доску, производственный цикл наращивания ценности и диаграмму потока. Остальное терпеливо ждало, включая утренние митинги.

Второй месяц

Канбан-доска, вторая итерация

Комната переехала на стену.

Несмотря на то, что команда активно использовала CRM, онлайн-доску не захотели, захотели на стене.

Доска не висит на стене, а является этой стеной, центральной в офисе open-space. Сейчас она собирает вокруг себя команду и служит центром притяжения каждого гостя компании. Но так случилось не сразу ))

Внимание к двум из семи этапов производственной цепочки не приносит ценность анализу скорости и качества работы. Убрали их из доски, стало легче.

Начались стендап-митинги по утрам, пока формальные.

Раз в неделю собираемся на расширенный митинг, приглашаем бэк-офис, обсуждаем, что показывает нам доска, каковы фактические результаты, принимаем решения об изменениях в процессе, чтобы повысить скорость и качество работы. Микс из операционного обзора, ретроспективы и планирования.

Первые два месяца доска выполняла роль статиста и напоминалки, что происходит что-то новое. Но и это дало результат — сократился объем невыгодных сделок, вырос средний чек, ликвидировали причины заторов, выделили новое функциональное звено.

Естественным образом пришли к мысли о том, что пора ввести классы облуживания по сделкам — то, что не удалось внедрить сразу, объясняя, что это полезно.

Команда получала свой опыт, ей было дано на это право. Это очень круто. Кажется, я говорила, что мне везет с командами ))

Третий месяц

Бунт и SLA

Ввели классы обслуживания по задачам (SLA), выбрали три «веса» и стали маркировать их разными цветами. Теперь команда видит качество рабочего потока и корректирует работу «подающего» звена. Фокус внимания — меньше синих, больше красных и зелёных ))

Делаем ретроспективный анализ для поиска источников «зеленых» сделок. Нашли 49 способов, которые уже умеем.

Тестируем реальность каждый день. Работа меняется. Назрел бунт. «Нам не удобно», «Что за ересь», «Работали же нормально». Команда получила право выбрать — возвращаем как было или идем дальше. На раздумье — неделя.

Четвертый месяц

Митинги стали ценностью

Через неделю решили продолжать.

Делаем командную сессию. Выясняем неудобное, правим архитектуру производственного цикла. Доска получает третью итерацию. Выносим «слепую» зону работы со сделкой в отдельные этапы процесса. Выделяем линии для каждого сотрудника.

Заявок стало в 2 раза больше. Команда каждый день работает с тем, чтобы рост объема работы не привел к задержкам обслуживания клиентов. И в этом ей помогли стендап-митинги.

Мы выработали 3 правила проведения ежедневного митинга —

  1. Перераспределять нагрузку каждый день
    Распределяем работу и новую, и ту, что уже начата. Этому способствовала система мотивации, в которой от личного результата зарплата не зависела.
  2. Если сделка застряла — сразу проси помощи или эскалируй проблему
    Выясняем, какая работа застряла вчера, придумываем, как ее завершить сегодня, перепоручаем сделку или эскалируем её как проблему. Главная задача — за сегодня продвинуть вперед все карточки на доске
  3. Следить, чтоб работы каждый день было минимум достаточно
    Оцениваем в рублях сколько работы находится в доске, сопоставляем с планом, если сумма меньше, оперативно подключаем звено лидогенерации.

Завели новую метрику «Отвал заявок», сортируем по типам все несостоявшиеся сделки и анализируем причины и возможности возврата.

Заработали на 30% больше.

 

На пятый месяц сумели сделать ещё больше. Об этом в третьей, заключительной части кейса.